Sektori
Hoteli
Hotelsko poslovanje povezuje mnogo dodirnih točaka gosta, odjela i primopredaja. Posebno u sezonskim objektima kvaliteta tih spojeva odlučuje hoće li standard izdržati visoku popunjenost.
Operativni uvid
Operativne točke pritiska
- Sezonski timovi u kratkom roku moraju dosegnuti zajedničku razinu rada.
- F&B i recepcija međusobno utječu na informacije, očekivanja i rješavanje prigovora gosta.
- Višejezični timovi trebaju standarde koji su jezično jednostavni i operativno nedvosmisleni.
- Tjedni najveće popunjenosti istodobno testiraju primopredaje, doručak, bar, bankete i vodstvo.
U praksi
Što promatramo u objektu
Promatramo cijeli put gosta i prijelaze između rezervacija, recepcije, domaćinstva i F&B-a, ovisno o opsegu projekta. U sezonskim timovima posebno analiziramo uvođenje novih zaposlenika, kvalitetu primopredaja i pokrivenost ključnih uloga. Dostupne podatke o popunjenosti, strukturi gostiju, prosječnom računu i prodajnom miksu povezujemo sa stvarnim tijekom smjene. Standardi se oblikuju tako da ostanu jasni i primjenjivi i kada se tim mijenja ili radi pod najvećim opterećenjem.
Operativni kontekst
Najviše pažnje posvećujemo prijelazima između odjela. Gost ne vidi organizacijsku strukturu, nego jedan hotel; informacija koja se izgubi između rezervacije, recepcije, domaćinstva i F&B-a brzo postaje problem u njegovom iskustvu.
Kod sezonskih timova provjeravamo koliko se novi zaposlenici brzo mogu snaći u ulogama, kome eskaliraju problem i kako izgleda primopredaja između smjena. Standardi moraju biti jezično jednostavni i dovoljno kratki da se mogu koristiti i kada je popunjenost najveća.
Brojke poput popunjenosti, prosječnog računa ili prodajnog miksa dobivaju puni smisao tek kada se povežu sa stvarnim tijekom rada. Tako se lakše razlikuje problem kapaciteta od problema procesa i određuje što ima prioritet.
Sljedeći korak
Najprije jasna slika, zatim konkretne mjere.
Opišite objekt, trenutačnu situaciju i cilj. U uvodnom razgovoru procijenit ćemo koji je sljedeći korak najkorisniji i u kojem obliku možemo pomoći.