Sektori
Restorani
U restoranu se kvaliteta usluge vidi u svega nekoliko minuta: od pozdrava i preporuke do tempa, komunikacije s kuhinjom, brige o stolu i naplate. Sve te točke izravno su povezane.
Operativni uvid
Operativne točke pritiska
- Kvaliteta usluge mora ostati stabilna kroz različite smjene i različite konobare.
- Trošak namirnica i standardi porcija moraju biti usklađeni s jelovnikom i cjenovnom strukturom.
- Dodatna prodaja bolje funkcionira kroz poznavanje proizvoda i relevantne preporuke nego kroz prodajne skripte.
- Tempo usluge ovisi o prijelazima između izdavanja jela, sale, bara i naplate.
U praksi
Što promatramo u objektu
Promatramo cijeli tijek usluge: raspored stolova i servisnih zona, pripremu smjene, komunikaciju između sale i kuhinje te dostupne POS podatke i trošak namirnica. Analiza prodajnog miksa pokazuje koja jela donose promet, a koja stvaraju zdravu maržu. Istodobno provjeravamo može li kuhinja ponudu stabilno izvesti u vršnom opterećenju i može li je servisno osoblje jasno preporučiti gostu. Postupanje s prigovorima i oporavak usluge ugrađuju se u standard rada, umjesto da se rješavaju improvizirano.
Operativni kontekst
U restoranu se rezultat često gubi na spojevima: između narudžbe i kuhinje, kuhinje i izdavanja jela, servisa i bara te između stola i naplate. Zato promatramo ne samo pojedinačne zadatke, nego i način na koji informacije i odgovornost prelaze iz jedne uloge u drugu.
Prodajne podatke uspoređujemo s troškom namirnica, porcijama i vremenom izrade. Jelo koje se dobro prodaje nije nužno i najbolje za rezultat ako stvara gužvu u kuhinji ili ima prenizak doprinos marži.
Prigovore promatramo kao dio procesa. Tim treba znati što može riješiti odmah, kada se uključuje voditelj i kako se informacija prenosi dalje. Time se smanjuje improvizacija upravo u trenucima koji najviše utječu na doživljaj gosta.
Sljedeći korak
Najprije jasna slika, zatim konkretne mjere.
Opišite objekt, trenutačnu situaciju i cilj. U uvodnom razgovoru procijenit ćemo koji je sljedeći korak najkorisniji i u kojem obliku možemo pomoći.