Pristup
Kako radimo
Prije edukacije definiraju se uloge i željeno ponašanje. Zatim se sadržaj gradi u kratkim, konkretnim modulima: pozdrav, preporuka, preuzimanje narudžbe, primopredaja, prigovor, dodatna prodaja ili zatvaranje računa. Vježbe koriste stvarne situacije iz objekta. Voditelji dobivaju točke promatranja kako bi nakon edukacije mogli pratiti primjenu.
Operativni kontekst
Edukacija se oblikuje prema stvarnim ulogama, jeziku tima i situacijama koje se ponavljaju u smjeni. Ono što funkcionira za iskusan stalni tim često nije dovoljno jasno sezonskim zaposlenicima koji se moraju brzo uklopiti u proces.
Teorija se zato svodi na kratke obrasce ponašanja koji se mogu odmah uvježbati: kako započeti kontakt s gostom, kako preporučiti proizvod, kako predati informaciju kolegi i kada uključiti voditelja. Voditelji dobivaju jasna mjerila po kojima mogu pratiti primjenu nakon edukacije.
Učinak se ne procjenjuje prema količini obrađenog sadržaja, nego prema tome može li tim ponašanje ponoviti u stvarnoj smjeni. Materijali ostaju kratki i praktični kako bi se mogli koristiti i za kasnije uvođenje novih zaposlenika.
Odluke u svakodnevnom radu
Kod sezonskih timova važno je i što se događa nakon samog termina edukacije. Ako novi zaposlenici dolaze dva tjedna poslije, objekt treba kratke sastanke prije smjene, jasne demonstracije i voditelje koji prate ista mjerila kvalitete. Znanje o proizvodu gradi se po kategorijama kako preporuke ne bi zvučale naučeno napamet. Kod prigovora definiraju se granice eskalacije: što zaposlenik može riješiti sam, kada preuzima voditelj i koje informacije mora sadržavati primopredaja. Time se smanjuje nesigurnost upravo u trenucima kada gost očekuje jasan i brz odgovor.